Carmen over haar project bij Ziggo

Carmen (24) doet haar opdracht als Consument- en Marktonderzoeker bij Ziggo.

Wat houdt jouw opdracht in?

Bij Ziggo werk ik in het Consumer & Market Insights team. Dit team bestaat uit drie disciplines: Research, Data Analytics en Customer Experience. Deze combinatie maakt het team heel dynamisch. Als onderzoekers testen we onder andere nieuwe commercials door in gesprek te gaan met de doelgroep, houden we de concurrentie nauwlettend in de gaten en meten we de tevredenheid van de klant. Afgelopen maand ben ik veel bezig geweest met het opzetten van een online platform. Op dit platform kunnen alle commerciële afdelingen onze relevantste ‘insights’ over de markt en de nieuwste consumententrends gemakkelijk vinden en gaan gebruiken in hun werk.

Innovatieve veranderingen

Het werken in de snel veranderende markt waarbinnen Ziggo opereert, vind ik erg leuk. De huidige samenleving is constant aan innovatieve veranderingen onderhevig. Voor de telecomsector blijft het een hele uitdaging om hier op in te spelen. Zelf heb ik bijvoorbeeld helemaal geen TV aansluiting meer, ik gebruik alleen nog maar m’n Chromecast. Hoe kan je als telecombedrijf dan toch blijven voldoen aan de behoeftes van de jongere doelgroep en ze tóch aan je zien te binden?

“Iedere dag 14 km fietsen als het onderweg begint te regenen valt soms wel tegen. Al ben ik heel gelukkig dat ik de trein niet meer in hoef tijdens de spitsuren!”

Op pad

Hoe belangrijk het is om als medewerker van het hoofdkantoor ook regelmatig ‘échte’ klanten te ontmoeten en te luisteren naar hun ervaringen. Op hoofdkantoor wordt er constant gesproken over “de klant”, maar in de realiteit is dit natuurlijk niet één type, maar juist de meest uiteenlopende huishoudens. Om collega’s van het hoofdkantoor te laten inspireren heeft mijn team een speciaal programma opgezet. Dit programma geeft iedereen de kans om een kijkje te nemen in de praktijk; op pad met een monteur, meeluisteren met de klantenservice of klanten in de Ziggo winkel te woord staan.  Doel is om betere inzichten te krijgen in problemen die klanten ervaren en te voorkomen dat het hoofdkantoor een ivoren toren wordt. Zelf ben ik onlangs ook met een monteur door Utrecht en omgeving gereden en heb ik dus bij verschillende klanten op de bank gezeten!

Inzicht in je gedrag

Laatst hebben we tijdens een teamdag een Management Drives Test gedaan. Op basis van een kleurenprofiel werd duidelijk welke drijfveren het gedrag van elke collega bepaalt. Deze uitkomsten dragen bij om nog beter samen te kunnen samenwerken als team. Dit sloot voor mij goed aan bij de individuele MBTI test die we bij Skyscrapers gedaan hebben. Naast mijn individuele voorkeuren, weet ik nu ook in welke drijfveren mijn gedrag bepalen binnen een team.

Flexwerken, maar ook weer niet

Het hoofdkantoor van Ziggo bestaat volledig uit flexplekken. Alle bureaus zijn dus helemaal leeg. Desondanks zitten mijn collega’s iedere dag braaf aan precies hetzelfde bureau, aan precies hetzelfde blok en zien ze daar het liefst niemand anders plaatsnemen … 😉